Co je to operační CRM

Provozní CRM

Provozní CRM je aspekt CRM, který se zabývá automatizací orientovanou na zákazníka nebo procesy „front office“. Tyto procesy zahrnují prodej, marketing a služby zákazníkům. Protože provozní CRM spočívá v automatizaci procesů pro zákazníka, závisí do velké míry na použití počítačové technologie k dosažení jeho cílů.

Automatizace prodejních sil

Automatizace prodejních sil používá softwarové aplikace k automatizaci prodejních aktivit. Automatizované činnosti zahrnují: řízení příležitostí, předpovídání prodeje, správu kontaktů a generování schůzek a návrhů.

Software pro správu příležitostí umožňuje společnostem hodnotit a přiřadit prodejní příležitosti nebo příležitosti. Software pro predikci prodeje používá k predikci budoucího prodeje historická data o prodeji. Software pro správu kontaktů umožňuje společnostem spravovat komunikaci se zákazníky z mnoha zdrojů, včetně webových stránek, e-mailů a faxů. Software pro generování nabídek generuje prodejní rozpočty ze vstupních dat a software pro generování návrhů automatizuje proces výroby prodejních návrhů.

Marketingová automatizace

Marketingová automatizace se týká použití softwarových aplikací k automatizaci správy marketingových kampaní a event-based marketingu. Aplikace pro správu kampaní umožňují cílenou komunikaci a nabídky pomocí dat souvisejících se zákazníky. Marketing založený na událostech využívá události, jako je například nákup, k aktivaci komunikace a nabídek zákazníkům.

Automatizace služeb

Automatizace služeb umožňuje společnostem řídit interakce zákaznických služeb pomocí technologie. Automatizace služeb zákazníkům zahrnuje: správu problémů, správu příchozích hovorů, fronty a směrování a správu úrovně služeb.

Software pro řešení problémů umožňuje společnostem řešit problémy zákazníků ukládáním informací o problému, jejich odesláním příslušným zaměstnancům k vyřešení a sledováním jejich pokroku během řešení. Software pro správu příchozích hovorů identifikuje příchozí hovory a načítá historické informace týkající se hovoru. Software ve frontě a směrování zpracovává volání zákaznických služeb a způsobuje jejich směrování k příslušnému personálu v přijaté objednávce. Software na úrovni služeb umožňuje společnosti sledovat a spravovat kvalitu služeb klíčových ukazatelů výkonu.

Plán úspěchu

Provozní CRM je aspekt CRM, který je nejvíce náchylný k selhání. Důvodem selhání je podhodnocení nákladů, času a závazku; organizační politika; technologické strategie namísto strategií založených na úvahách o zákaznících nebo službách; a neměření úspěchu nebo odpovědnosti. Pro zajištění úspěchu se vedení doporučuje, aby zůstali mimo CRM, pokud jejich společnost není připravena na úsilí potřebné pro úspěšnou implementaci; Získat viditelnou podporu vrcholového vedení a sdělit prováděcí strategii, aby bylo dosaženo přijetí v celé organizaci.

Zajímavé Články